06:51 Выгорание персонала. Выгорание личности. Выгорание души. |
|
Только ли чрезвычайные экстремальные события и продолжительные неблагоприятные условия сосуществования меняют отношения между людьми? Нет. И при спокойной, казалось бы, благополучной жизни взаимодействие людей может катастрофически ухудшаться.  Главная причина «выгорания » – психологическое, душевное переутомление от профессионально вынужденного общения. Особенно быстро и заметно оно наступает при чрезмерной нагрузке у людей, которые по долгу службы должны «дарить» клиентам тепло своей души. Жертвами «выгорания» в первую очередь оказываются психотерапевты (!), учителя, врачи и продавцы, т. е. профессионалы общения, призванные и обученные вежливо и душевно обслуживать других людей. «Выгорание – плата за сочувствие» – так назвала Кристина Маслач свою книгу. Сразу была замечена подверженность «выгоранию» администраторов всех уровней .В последние два десятилетия «выгорание персонала» стало бичом российского бизнеса. Оказалось, что сотрудники, работающие с клиентами (менеджеры, продавцы-консультанты, банковские служащие), т.е. низшее звено организационной структуры фирм, почему-то быстро теряют способность «привлекательно» общаться с людьми, нанося этим заметный финансовый ущерб своей организации.  В советской психологии никак не приживался термин «выгорание личности». Согласно идеологическим установкам, господствовавшим при коммунистической власти, личность «советского человека», воодушевленная «ленинским учением» – несокрушима и не может «выгореть». Как только ни переводилось на русский язык слово «burnout»: «эмоциональная слабость», «психологическое истощение» и т.п. После моей нашумевшей публикации в 1989 г. стали использовать словосочетание «выгорание эмоций», будто не замечая, что это лишь один компонент синдрома «выгорание личности». Часто пишут: «профессиональное выгорание», подчеркивая результат – ухудшение работоспособности, упуская главное – деформацию личности профессионала. Три формы-фазы «выгорания» Многочисленные проявления «выгорания» можно свести к трем формам. А. «Уплощение эмоций» Как произошло открытие этого нового направления учения о стрессе? Заметили, что у некоторых психотерапевтов и психологов-консультантов на фоне утомления возникает, как бы, стремление лучше работать с пациентами: душевнее беседовать, проникновеннее, даже «по-родственному» общаться с ними. Однако, это было не повышение качества их работы, а результат невольной попытки продолжать хорошо, качественно работать, вопреки утомлению. Молодая психолог-консультант К. Маслач (в г. Пало-Альто, Калифорния, США) заметила, что: а). Именно с такого гиперэмоционального сопереживания с пациентом, клиентом начинается дисквалификация персонала. б). Невольно манифестированное «сверхсочувствие» вскоре сменяется приступами равнодушия к пациентам. Потом оно овладевает психотерапевтом (или другим профессионалом, работающим с людьми) каждый раз, как он входит в свой рабочий кабинет. Но при этом еще возможны эмоциональные всплески и негативные (приступы рассерженности или обиды), и позитивные (неожиданная радость, умиление). в). И, наконец, у такого первоначально отличного профессионала, если он продолжает напряженно работать с людьми, безэмоциональность, равнодушие ко всему становится, увы, навязчиво-болезненной чертой характера, вернее, его личности. У него происходит «уплощение» эмоций, когда исчезает острота чувств и сладость переживаний. Вроде бы все нормально, но... скучно и на душе тошно. Не волнуют ни пламя заката, ни переливы птичьего щебета. Ослабли чувства к самым дорогим и близким людям. Даже любимая пища стала грубой и пресной.  Но не только в этом проявляется деформация психики при «выгорании» человека, работающего с людьми. Б. «Конфронтация с клиентом» Кистина Маслач обратила внимание на то, что некоторые психотерапевты в периоды кратковременного отдыха во время рабочего дня, беседуя с коллегами, начинают пренебрежительно, а потом и с издевкой высказываться о своих пациентах. Возбужденные или утомленные необходимостью сдерживать свой внутренний протест против душевных затрат психотерапевты разряжали агрессию: «Сегодня такой придурок ко мне пришел, что я …», «Эта, что у меня была, сама стерва, а хочет, чтобы все ей угождали» и т.п. Позднее динамика этого компонента «выгорания» была систематизирована. а). Первоначально после вспышек усердия и желания как можно лучше обслуживать клиентов, возникает застойное переживание обиды на несправедливость поначалу из-за конкретного события. Потом это чувство становится постоянно гнетущим: это переживание обиженности на, якобы, недостаточное одобрение начальства, на неблагодарность клиентов, на то, что «за такую работу платят мало денег». «Выгорание» ведет профессионала к тому, что он игнорирует клиентов, потом уклоняется от работы с ними (частые перекуры, перерывы за чашкой кофе), потом возникают отгулы, прогулы, отсутствие «по болезни». б). Если «выгорающий» человек вынужден все дальше работать с людьми, то он начинает чувствовать стойкую неприязнь к клиентам (пациентам, покупателям, ученикам и др.). в). И вот ему не удается скрыть свое раздражение и происходит взрыв: он выплескивает из себя озлобленность. Ее жертвой, как правило, становится ни в чем не повинный человек, который ждал от профессионала помощи или хотя бы участия. Пациенты отказываются от этой психотерапевтической клиники, она терпит убытки. Этот компонент выгорания персонала был назван «конфронтацией с клиентом». В. «Потеря ценностных ориентаций» Третья форма симптомов «выгорания» наиболее социально и экономически опасна, хотя начало ее (как и двух других) не предвещает плохого: а). Первоначальные симптомы «выгорания» могут проявляться в том, что при общении с клиентами и сослуживцами у человека возникает навязчивое недоверие к их высказываниям. Оно может чередоваться или сочетаться с недовольством собой, с ощущением снижения своей компетентности в работе. б). Далее такой человек склонен во всем новом сразу находить негативные стороны (ошибки, недолжное поведение); он сразу обращает внимание на недостатки вещей, предвестники опасности и т.д. «Выгорающему» его навязчивая критичность кажется достоинством, он якобы «стойкий борец за качество». Нет! Акцентируя внимание лишь на плохом, он стал «давителем» хорошего, так как лишает людей права на ошибки, на инициативу. «Выгорающая личность» портит всем настроение и климат в коллективе, заражает его «выгоранием». Такого человека все чаще охватывает мучительное ощущение своей несостоятельности: «Я не состоялся как профессионал». «Выгорающий» может пытаться сменить работу. Но если и там он будет работать с людьми, то «выгорание его души» лишь на короткое время, казалось бы, прекратится, однако потом оно будет только углубляться. в). Завершает нарастание этой формы «выгорания» утрата представлений о ценностях жизни, т. е. состояние, в котором человеку стало «на все наплевать». Он по привычке может сохранять и апломб, и респектабельность, но приглядитесь к нему. У него пустой взгляд и ледяное сердце. Мир для него безразличен. * * * Многочисленные исследования показали, что три описанных выше формы «выгорания» протекают одновременно, но, все же, первоначально более заметна «сверхдушевность». На втором этапе часто доминирует конфронтация с клиентом. На завершающем этапе наиболее тягостным последствием «выгорания» всегда становится потеря ценностных ориентаций. Таким образом, «выгорание» складывается из трех форм-фаз. В реальности у людей с разными характерами с учетом множества видов профессионального обслуживания клиентов можно встречать большое разнообразие сложных сочетаний симптомов и динамики «выгорания». Давид Гилеспай по моей рекомендации исследовал различия между активной и пассивной формой выгорания Многочисленные последователи Кристины Маслач находили «выгорание» у любых профессионалов, работающих с людьми: врачей, психологов, учителей, продавцов, полицейских, чиновников, работающих непосредственно с населением. В последние десятилетия «выгорание личности» диагностируется и у чиновников, работающих не с живыми людьми, а только с документами, исходящими от них. Тут уж не люди, а их фантомы истощают души обслуживающего персонала. «Выгорание» может быть и у кого-то из родителей в многодетных семьях, у воспитателей и нянечек в яслях и детских садах. Можно ли представить что-либо трагичнее, чем беду и муку малыша, на которого обрушивается «конфронтация с клиентом» «выгоревшей» воспитательницы или, еще хуже, – матери. Но ведь и сама «выгорающая» мать – тоже жертва «социального террора», деформирующего население * * *  Г. «Выгорание» заразительно. Вы могли видеть в магазине рядом с немолодой «выгоревшей» продавщицей, злобно кричащей на покупателей, молоденькую, но столь же скандальную ее помощницу. Это не постепенно, а быстро «выгорающая личность», так как она «заразилась» у старшей. Заражаться «выгоранием» можно по-разному, оно возникает как: – подражание более опытному, но выгорающему профессионалу («обезьяний эффект»); – следование новичка традициям группы «выгорающих» работников («стадный эффект»); – заражение «выгоранием» может быть из-за представления о пользе его симптомов; – «выгоревший», озлобленный на всех и на себя начальник нередко «натаскивает» помощника быть таким же, как он. Поощряемые агрессивность, грубость, чванство подчиненного в общении с клиентами, как бы оправдывают эти пороки у самого начальника, даже создают у него сладострастное удовлетворение. Такой тандем особо опасен при авторитарных властителях, почти любящих и поощряющих в подчиненных отблеск своей бесчеловечности и жестокости. «Выгорание» может охватить почти всех сослуживцев. Они становятся сначала активными циниками, грубиянами, потом – мрачными пессимистами. И все начинают думать, что здесь собрались плохие люди. Нет! Они были хорошими, но «выгорели». Д. Разные пути выгорания Основательница изучения «выгорания личности» Кристина Маслач пришла к признанию того, что этот синдром может возникать не только из-за психического истощения в процессе профессионального общения с людьми. Другим важным фактором, провоцирующим «выгорание», становится длительный конфликт душевных, психических потенций человека с условиями их реализации в жизни. Эти два пути выгорания могут сочетаться, усугубляя и ускоряя деформацию личности. После нескольких десятилетий изучения этого синдрома К. Маслач обращает внимание на шесть ведущих к «выгоранию» форм несоответствия личности человека требованиям и условиям его профессиональной деятельности 1. Первейшей причиной такого конфликта становится несоответствие требований к работнику с его возможностями. После первых искренних и напряженных попыток делать наилучшим образом все, что требуется, понимая, что это не удается, человек работает хуже, чем мог бы. Ощущение своей неспособности и низкого качества результатов труда, угнетая, препятствует оптимальной самореализации. Возникает и прогрессирует деформация личности.  2. Возможны и противоположные обстоятельства, ведущие к «выгоранию», когда жажда самостоятельности профессионала постоянно наталкивается на ограничения условиями деятельности. Первоначальный энтузиазм сменяется ощущением угнетенности, возникает представление о своей бесполезности. Появляется оскорбленная озлобленность не только по отношению к начальству, но и к клиентам (пациентам, покупателям, ученикам и т.п.). Появляется безответственность к своим профессиональным обязанностям. 3. К. Маслач обращает внимание на то, что несоответствие вознаграждения ожиданиям работника, субъективно оценивающего свой трудовой вклад в успехи и доходы фирмы, ведет к «выгоранию» людей определенного типа. 4. Важную, часто критическую роль, в прогрессировании «выгорания» играет отсутствие (утрата) положительной поддержки сослуживцами: из-за их «выгорания», или их производственной изолированности, либо же из-за их отличий (этнических, культурных, социальных, экономических). 5. Причиной «выгорания» у профессионала, работающего с людьми, может стать ущемление чувства справедливости не только к нему, но и к другим членам коллектива: непризнание заслуг, унижения, издевательства. Это ведет к «выгоранию», если человек не находит сил и права активно противостоять несправедливостям.  6. Важной причиной «выгорания» в некоторых профессиях становится несоответствие между морально-этическими принципами человека и тем, что от него требуется делать во время его профессиональной деятельности. Такое несоответствие возможно у работников в «силовых» ведомствах: у полицейских, военных, спасателей, миротворцев, когда они вынуждены применять в боевой, в критической обстановке, при катастрофах приемы, методы, кажущиеся негуманными, аморальными с позиции граждан, живущих в «мирное время», в благополучии благоустроенной жизни, незаметно охраняемой профессионалами-силовиками. Итак, К. Маслач и другие исследователи «выгорания личности» утверждая, что оно отличается от посттравматических стрессовых расстройств (ПТСР) тем, что возникает без предшествующего заметного, интенсивного стрессового эпизода, признают возможность разных путей, ведущих «к выгоранию». К нему ведут, во-первых, душевное истощение при работе с людьми, во-вторых, несоответствие личности психологическим особенностям рабочей обстановки. К «выгоранию» может вести незаметное ухудшение здоровья, а также одряхление стареющего человека. «Выгоранием» души может неблагоприятно завершиться «работа горя» после трагических невозвратимых утрат. Пытаясь ответить на этот вопрос, надо исходить из того, что как бы ни были благоприятны условия труда по обслуживанию клиентов (пациентов, покупателей и т.п.), все же это не обыденное, не произвольное общение с людьми. Профессия обязывает «общаться», обслуживая их в соответствии с заданными нормами и, главное, «искренне» источая позитивные эмоции, даже, когда истинного повода для них нет у социального работника (врача, продавца и т.п.). И когда он печален или рассержен, и когда его личные радости никак не соотносятся с обслуживаемыми людьми. Можно предположить, что долгое, профессионально-вынужденное общение со многими людьми – противоестественно для определенного типа личностей (и их немало). Видимо, у них есть предел возможности «дарить» другим свою душевность, свое участие в чужих нуждах и невзгодах. Противоестественная интенсивность вынужденного «душевного» общения первоначально включает защитное поведение, ограничивающее (или агрессивно-ломающее) контакты с людьми. Если же из-за служебного долга приходится пренебрегать этими «тревожными сигналами», то возникает дезадаптация профессионала; в конце концов, с необратимыми «поломками» некоторых личностных функций: потеря ценностных ориентаций, уплощение эмоций, утрата возможности сопереживать даже с близкими людьми. Противоестественность чрезмерного служебного «общения» часто усугубляется его установками: быть душевным, убедительным ради финансовых нужд фирмы. Даже если в этом «общении» нет ничего плохого, но все же оно не душевное, а вынужденное. При массовом «выгорании» люди начинают «поедать» друг-друга. Самоликвидируются добренькие, душевные личности. Устраняются человечность взаимоотношений, взаимопомощь. Массовое, тотальное «выгорание» заканчивается самоуничтожением всей группы (сообщества, социума) и заменой его в локусе обитания иными, жизнеспособными (радостными, гуманными) сообществами. Иными словами, массовое «выгорание» – это особая, специфическая форма болезни социума, ведущая его к «предсмертному» состоянию. Этологами установлено, что в животном мире при необходимости проявляются и действуют различные врожденные аналоги «выгорания». Е. Ошибочные подходы к пониманию «выгорания» 1) Неполноценны подходы как к самостоятельному, целостному синдрому исключительно к эмоциональной составляющей «выгорания», не обращая внимание на прочие его компоненты (так появилось выражение «эмоциональное выгорание»). Еще более бесперспективен взгляд на «выгорание» лишь с оценкой утраты профессиональных успехов человека (так называемого «профессионального выгорания»). 2) Синдром «выгорания» личности можно сравнивать с симптоматикой «стресса жизни», но не надо перемешивать их. В таком случае исчезает отчетливое, правильное представление о состоянии важном для многих людей, о, до сих пор мало понятном «выгорании их душ». Попытки некоторых авторов найти при все большем «выгорании» три фазы, присущие динамике стресса (описанные Гансом Селье), разрушают концепцию «выгорания личности, персонала», провозглашенную Кристиной Маслач и дезориентируют психотерапевтов, пытающихся помочь «выгорающим» людям. 3) Есть мнение, что «выгорание» – это механизм психологической защиты от психотравмирующих воздействий. Если это «защита», то по принципу: «Брось, а то уронишь!»; есть еще более близкая к такому пониманию «выгорания» метафорическая восточная притча: «Если у тебя плохой сосед, сожги свой дом и уйди». Но при «выгорании» душа человека сгорает вместе с домом. Слишком уж трагична эта «защита» с утратой (чаще навсегда), хорошего отношения ко всем людям (а стало быть, потеря друзей), способностей переживать радости и надежды на хорошее. Человек с полностью «выгоревшей душой» – живой мертвец. На основании обстоятельных научных исследований человек защищается бесчувственностью от смертельных «болезней стресса»: инфаркта сердца, инсульта головного мозга, прободной язвы желудка? Живя с «мертвой душой», он защищает от смерти свое тело?  4) «Выгоранием» не надо называть некоторые защитные состояния, возникающие при стрессе. У человека, от природы эмоционально-регидного, в экстремальных ситуациях может возрастать его регидность. Но не при всех людях, лишь, когда рядом надоевшие, неприятные, опасные. Это не «выгорание», а психологическая защита от стресса при напряженной или даже опасной монотонии. Люди, склонные к интериоризации, из-за стрессе еще больше «уходят в себя», и кажутся еще более безучастными к другим людям, равнодушными к работе, но при этом у них усиливается интерес к своим личным (внутренним) проблемам. Их эмоции не угасли – они не обращены к другим людям. Это тоже не «выгорание». Это «психологическая защита». После исчерпания экстремальной ситуации, такие интроверты становятся как и прежде умеренно общительными. Особенно частым и глубоким «выгорание» было у американских военнослужащих, вынужденных по роду своей деятельности проводить организационные и карательные действия среди населения во время войны США во Вьетнаме. Там «работа с людьми», когда эти люди – партизаны и их приходилось допрашивать, применяя специальные методы (попросту говоря – пытать), могла настолько изнурять психику, что это приводило не только к «выгоранию души», но и к посттравматическому стрессовому расстройству (ПТСР) с его тяжелейшим последствием – суицидом. Сходный феномен стал возможным у российских военных, возвращающихся с «чеченских войн» конца XX и начала XXI столетий. «Выгорание» и ПТСР могли быть особенно выраженными у бойцов спецподразделений, профессионально общавшихся с враждебно настроенным мирным населением и с боевиками, выдававшими себя за мирных граждан. Благодаря этому было предотвращено возрастание суицидальности в боевых контингентах, возвращающихся из Чеченской республики после «наведения конституционного порядка». И все же суицидальность воевавших в Чечне остается печальным показателем опасности боевых психотравм . Наряду с этим, замечено, что самоубийственным стрессовым тенденциям «противостоит» стремление ветеранов нынешних чеченских войн воспроизводить потомство, создавать новые семьи .  Неизлечимость «выгоревшей души»? Специалисты по «выгоранию» в США и Европе приходили к выводу: излечить «выгорание» нельзя [. Так ли это? Да, окончательно «выгоревшую личность» вылечить не удается. Надо измениться самой личности, стать другой, у которой «выгорания» уже нет. Вспомним старинную рекомендацию: «Если переутомился физически – надо выспаться; если переутомлена нервная система – надо подлечиться у невропатолога и отдыхать в санатории; если переутомился душевно – надо изменить жизнь». В третьем варианте речь шла о «выгорании». Чтобы спастись от него надо изменить свою жизнь. Это почти не возможно в нашей обыденной, занужденной действительности. Она не выпускает впрягшегося в нее человека, должного день за днем отдавать силы своей работе (часто к другой он не способен), общаясь с людьми, «выгорающими», как и он. А близкие ему люди, когда-то дорогие и любимые, теперь не понимают и с трудом терпят его «выгорание». Чтобы излечиться от «выгорания», нужен случай или человек, которые помогут уйти, ускользнуть от обыденности; уехать «на природу», непременно с намерением навсегда остаться там; «опроститься», став сельским жителем, лесником, пчеловодом, наконец, сторожем в садовом товариществе. Труднее, но можно, напротив, «усложниться» личности человека, чтобы вытеснить новым занятием все «выгоревшее» из души: вернуться к неосуществленным мечтам, заняться искусством самому, или с новыми людьми, отправиться в путешествие по когда-то манившим странам. Есть и другие пути избавления от «себя-выгоревшего». Могут стать полезными экстремальные виды спорта в природных условиях: в горах, на воде, в воздухе. Но следует остерегаться экстремальных «забав» – не надо «играть» жизнями других людей. По началу это уводит от причин «выгорания», потом усугубляет его. «Играя» болью и смертью других можно растратить последние, тайные запасы своей души (глубинные резервы психики). Итак, чтобы излечиться от «выгорания души» можно, и надо не упустить случай, который откроет путь к «новой» жизни. «Выгорания» удается избежать, если семья и друзья поддерживают в человеке убежденность в том, что, несмотря на трудности, он может проявить себя достойно. Но главное, конечно, регулярно отдыхать не только телом, но и душой. И еще, спасаясь от «выгорания», нужно всегда достойно решать проблему ответственности.  Арсенал «не выгорающей личности» Есть ли люди «не выгорающие»? Да. Каковы их способы сохранять свои души, откуда берется их жизнеспособность? Совместно с Колбиной Т.В. нами проведено исследованиие «не выгорающих» личностей. Кратко изложим результаты этой работы. «Не выгорающую личность» (НЛ) отличают: 1. Уравновешенность психических процессов. Эмоции у НЛ выражены, но уравновешены: «она горит не полыхая». Такая личность «сама с собой в ладу». Этот человек, как правило, интернал (с опорой на себя самого). Такому человеку быть одному не скучно. 2. Постоянное видение позитивных последствий любых своих начинаний и в больших делах, и в малых: «Мою пол, и представляю, каким чистым и хорошим он будет». Такую личность подпитывает радость триумфа, взятая взаймы у предстоящих побед. 3. Любовь к работе благодаря созданию новизны в ней. «Не выгорающие» преподаватели, обследованные нами, постоянно черпали из Интернета новые данные для занятий со студентами, разрабатывали новые циклы лекций. 4. Важнейшим свойством НЛ оказалась ироничность. «Не выгорающего» преподавателя развлекала даже тупость и лень его студентов. Ни рассерженности, ни равнодушия к ним не было. 5. Удовлетворение жизнью НЛ подпитывается способностью видеть бесконечное разнообразие и изменчивость всего, даже в мелочах, прежде всего, в природных явлениях. 6. Для НЛ свойственен умеренный фатализм. «Умру ли я, живу ли я – я мошкою счастливую летаю», так поется в детской песенке. Фатализм, «не выгорающего» человека способствует беспрерывному удовлетворению жизнью. 7. «Не выгорающий» человек питает теплом своей души других людей, часто сам того не замечая. И окружающие его люди этого не замечают, и начинают чувствовать его незаменимость, когда он уходит навсегда. 8. «Не выгорающий» человек всегда любим нижестоящими служащими. В этом его защита «снизу». 9. Достоинства НЛ, уважение и любовь к ней, казалось бы, должны вызывать зависть. Она блокируется по-разному: а) тем, что НЛ бывает человеком очень уж отличным от всех, «каким-то странным», «чудаковатым», и даже может казаться ничтожным, т.е. недостойным зависти; б) мифологемами, витающими вокруг «не выгорающего», т.е. тем, что он кажется человеком, приобщенным к «миру богов», если он имеет международное научное признание, если его приглашают давать интервью СМИ, или он помимо основной работы – эксперт-консультант в высоких государственных инстанциях, если у него есть близкие люди во властных структурах. Это – блокада от негативных воздействий «по горизонтали»; 10. Защищена ли НЛ «сверху»? Каковы ее отношения с «верхами»? «Не выгорающий» человек всегда ответит: «Никаких!». Так ли это? «Выгорание» персонала социальных служб, профессиональная деформация личности сотрудников, работающих с людьми – многоликое сочетание стрессовых расстройств преимущественно с психолого-социальными проявлениями. Они незаметно подкрадываются, разрушая нормальное общение и взаимодействие людей, становятся отчетливо заметными, когда устранить их уж очень трудно. Основная причина этих расстройств – социальные особенности общества, неудовлетворяющего естественные человеческие потребности в гармонии благополучной жизни, в радости, любви, в разнообразии достойных событий. Важная причина «выгорания» – лишение права на одиночество, на общение только с теми, с кем хочется проводить время своей жизни. Потому избавиться от «выгорания» души можно изменив порядок жизни с пресыщением вынужденным общением. Массовое «выгорание» – это психо-социальная болезнь стресса. В индивидуальном его проявлении можно видеть симптомы психических болезней стресса. Такое «выгорание» сопоставимо с невротическим развитием личности и может рассматриваться с позиции концепции неврозов  |
|
|
| Всего комментариев: 11 | ||||||||||
| ||||||||||
7
